Configurer les champs à collecter

Qu’est-ce qu’un champ à collecter ?

Les champs à collecter sont des informations que votre agent doit obtenir du visiteur avant d’exécuter une action. Ils s’ajoutent aux informations que le modèle d’action demande déjà.

Exemple concret

Vous avez une action Créer un ticket JIRA. Le modèle demande déjà un résumé et une description. Vous voulez aussi l’e-mail du client et son numéro de commande dans le ticket.

Plutôt que de modifier le modèle, ajoutez ces informations comme champs à collecter :

Comment ça fonctionne ?

1. Les champs à collecter s’ajoutent aux informations que l’agent sait devoir réunir pour cette action.
2. L’agent les demande naturellement au visiteur pendant la conversation.
3. À l’exécution, les valeurs sont transmises avec l’action : ajoutées au texte qu’elle envoie, sous un bloc « Informations collectées », ou, pour le Webhook générique, dans une clé séparée.

Où arrivent les valeurs

Consulter un ticket JIRA et Créer un lien de réservation (Calendly) n’ont pas de section Champs à collecter : leur requête ne peut pas porter ces informations.

Format

Pour l’exemple ci-dessus, la description du ticket se termine ainsi :

Description originale du ticket...

---
Informations collectées :
- Adresse e-mail du client: [email protected]
- Numéro de commande concerné: CMD-2024-1234

Chaque valeur est reprise sans balise HTML, et limitée à 500 caractères. Un champ que le visiteur n’a pas donné n’apparaît pas.

Sur Slack, un message compte au plus 3 000 caractères : s’il est trop long, c’est le texte de l’agent qui est raccourci (il se termine par « … »), et le bloc « Informations collectées » reste entier (sauf s’il dépasse à lui seul cette limite).

Webhook générique : la clé collected

Pour le Webhook générique, les valeurs arrivent dans une clé collected, à côté de data, avec une propriété par champ, nommée d’après le Nom du champ. Le contenu de data ne change pas :

{
  "data": "<contenu rédigé par l'agent>",
  "collected": { "email_client": "[email protected]", "numero_commande": "CMD-2024-1234" }
}

Cette clé n’est envoyée qu’avec les méthodes POST, PUT et PATCH. Avec GET ou DELETE, la section Champs à collecter disparaît de la page de l’action : les champs déjà enregistrés sont gardés, mais l’agent ne les demande plus.

Configurer les champs

1. Ouvrez l’action : Compétences › Mes actions › Modifier (ou créez-la depuis le Catalogue).
2. Dans l’onglet Réglages, section Champs à collecter (n/10), cliquez sur Ajouter un champ.
3. Remplissez :
   • Nom du champ : identifiant technique (ex. : email_client, numero_commande) ;
   • Description : ce que l’agent doit demander (ex. : « Adresse e-mail du client ») — c’est aussi le libellé repris dans le bloc « Informations collectées » ;
   • Requis : cochez si l’information est obligatoire.
4. Cliquez sur Enregistrer (ou Créer pour une nouvelle action).

La croix × à droite d’un champ le supprime.

Règles de saisie

• 10 champs au plus par action : le compteur n/10 l’indique, et Ajouter un champ se désactive à 10.
• Le nom commence par une lettre et ne contient que des lettres sans accent, des chiffres et des tirets bas (_), 50 caractères au plus.
• Chaque champ doit avoir un nom et une description (200 caractères au plus).
• Deux champs ne peuvent pas porter le même nom.
• Un champ ne peut pas reprendre le nom d’une information que le modèle demande déjà, par exemple summary ou description pour Créer un ticket JIRA (message « Le nom ”…” est déjà utilisé par un paramètre du template »).
• Une action qui ne peut pas transmettre ces informations refuse les champs à l’enregistrement (« Ce modèle d’action ne peut pas transmettre de champs à collecter. », ou, pour le Webhook générique, « Les champs à collecter ne sont transmis qu’avec la méthode POST, PUT ou PATCH. »).

Sinon, un message vous indique quoi corriger à l’enregistrement.

Champs requis ou optionnels

• Requis : l’information doit être fournie pour que l’action s’exécute ; l’agent la demande au visiteur.
• Optionnel : l’agent peut exécuter l’action même si le visiteur ne l’a pas donnée.

Conseil : limitez les champs requis au strict nécessaire. Chaque champ requis ajoute un échange dans la conversation.

Bonnes pratiques

• Descriptions claires : « Adresse e-mail professionnelle du client » aide mieux l’agent que « email ».
• Noms techniques courts : email_client, nom_complet, numero_commande.
• Pas de doublons : ne recréez pas une information que le modèle demande déjà (par exemple le résumé d’un ticket).
• Essayez : le test de l’action (section Test) ne tient pas compte des champs à collecter ; vérifiez-les par une vraie conversation, depuis l’entrée Test du menu de gauche.

Différence avec les règles de comportement

Pour en savoir plus : Règles de sécurité et règles de réponse.