Comparer les canaux : Chat web, e-mail, Telegram, voix
Un tableau récapitulatif et un arbre de décision pour choisir le bon canal à activer en premier.
Dernière mise à jour :
Pourquoi cette page existe
Sens Ai peut répondre à vos clients sur plusieurs canaux : le Chat web (le widget de votre site), l’e-mail (transfert ou OAuth), Telegram, la Voix web et le Téléphone. Tous fonctionnent avec le même bot et la même base de connaissances, mais chacun a ses forces et ses contraintes.
Cette page est faite pour vous éviter de tout activer en même temps. L’objectif : choisir un seul canal pour démarrer, le maîtriser, puis ajouter les autres.
Les canaux dans le tableau de bord
La page d’ensemble
Dans le menu de gauche de votre agent, Canaux ouvre une page d’ensemble ; le petit chiffre à côté de Canaux indique combien de canaux sont actifs. Cette page réunit :
- Canaux actifs : combien de canaux répondent, et où ;
- Emplacements de cet agent : combien de canaux votre offre permet sur cet agent, et combien sont occupés. Telegram, E-mail et Téléphone en occupent un chacun, même désactivés ; le Chat web et la Voix web sont toujours inclus ;
- une carte par canal, rangée en Messagerie (Chat web, Telegram, E-mail) et Voix (Voix web, Téléphone), avec son état et son interrupteur — ou le bouton qui permet de le connecter ;
- les canaux d’Envoi (WhatsApp, SMS), avec leur état et un bouton Voir ;
- les canaux Bientôt disponibles.
Une page par canal
Sous Canaux, le menu liste chaque canal : Chat web, Telegram, E-mail, Voix web et Téléphone. Chaque page affiche l’état du canal (un badge à côté du titre) et, en haut à droite :
- l’interrupteur Canal actif, une fois le canal connecté ;
- sinon, l’action qui le connecte : Connecter le bot (Telegram), Choisir une messagerie (E-mail) ou Obtenir un numéro (Téléphone) ;
- Reconnecter, si votre boîte e-mail a retiré l’accès de Sens Ai, ou Supprimer la connexion quand elle ne peut pas être reconnectée : la page affiche alors le badge Connexion perdue.
Le Chat web et la Voix web n’ont rien à connecter : leur interrupteur est là dès la création de l’agent (la Voix web est incluse dans toutes les offres, essai gratuit compris).
Les états d’un canal
| Badge | Ce que cela veut dire |
|---|---|
| Actif | Le canal répond à vos clients. |
| Désactivé | Vous l’avez coupé ; sa configuration est conservée. |
| Non connecté | Le canal n’est pas encore configuré. |
| Vérification en attente | E-mail : l’adresse de transfert attend son e-mail de vérification, ou la connexion Gmail / Outlook se termine. |
| Activation en cours | Téléphone : vérification réglementaire du numéro, jusqu’à 72 h. |
| Reconnexion requise | E-mail : la boîte a retiré l’accès de Sens Ai ; cliquez sur Reconnecter. Telegram : la connexion au bot doit être refaite ; supprimez le canal puis recollez le token. |
| Connexion perdue | E-mail : l’accès est perdu et la boîte ne peut pas être reconnectée depuis la page (adresse de transfert, reconnexion indisponible, ou type d’agent qui ne prend plus l’e-mail — le bandeau en donne la raison) ; cliquez sur Supprimer la connexion. |
| Échec de l’activation | Téléphone : l’activation du numéro a échoué ; prévenez notre support depuis la page Téléphone. |
| Masqué | Voix web : le Chat web est désactivé, le bouton d’appel n’apparaît plus sur votre site. |
| Quota voix épuisé | Vos canaux voix ne prennent plus d’appels jusqu’au renouvellement du cycle ou l’achat d’un pack ; pendant l’essai gratuit, jusqu’au choix d’une offre. |
| Offre payante | Le canal est disponible avec une offre payante. |
| Inactif | Le canal n’est pas activé sur votre compte : contactez-nous pour l’activer. |
| Inactif — compte | Téléphone : votre compte n’inclut plus ce canal ; le numéro reste attribué, mais les appels sont refusés. |
| Limite atteinte | Tous les emplacements de cet agent sont occupés. |
| Non disponible | Ce type d’agent ne peut pas utiliser ce canal. |
| Suspendu — abonnement inactif | Votre agent ne répond plus : votre abonnement n’est pas actif. |
| État indisponible | Le tableau de bord n’a pas pu lire l’état du canal ; cliquez sur Réessayer. Le canal, lui, continue de fonctionner comme avant. |
Activer ou désactiver un canal
Chaque canal se coupe et se rallume à tout moment, sans perdre sa configuration, avec l’interrupteur de sa carte ou de sa page. Avant de couper, Sens Ai vous demande de confirmer et dit ce qui va se passer :
| Canal | Quand vous le désactivez |
|---|---|
| Chat web | Le widget disparaît de votre site au prochain chargement de page, et avec lui le bouton d’appel de la Voix web. Réglages et code d’intégration conservés. |
| Telegram | Les messages reçus pendant la désactivation sont ignorés, même après la réactivation ; les réponses envoyées depuis la boîte de réception ne partent plus. Connexion au bot conservée. |
| Les e-mails reçus pendant la désactivation sont ignorés, même après la réactivation ; les réponses envoyées depuis la boîte de réception ne partent plus. Connexion à la boîte (ou adresse de transfert) conservée. | |
| Voix web | Le bouton d’appel disparaît de votre site au prochain chargement de page ; les nouveaux appels sont refusés dans les instants qui suivent. Voix et langues conservées. |
| Téléphone | Les appels vers votre numéro sont rejetés, sans message. Le numéro reste attribué à l’agent. |
Emplacements : un canal désactivé garde son emplacement. Pour le libérer, supprimez-le (Telegram, E-mail) ou, pour le téléphone, réassignez le numéro à un autre agent.
Les canaux « Bientôt »
Sous le séparateur Bientôt, le menu affiche Instagram, Messenger et Slack. Leurs pages, marquées « Bientôt disponible », présentent ce que fera chaque canal : il n’y a rien à configurer pour l’instant.
Les canaux d’envoi : WhatsApp et SMS
Sous le séparateur Envoi, le menu affiche WhatsApp et SMS. Ce ne sont pas des canaux où vos clients écrivent à votre agent : l’agent y envoie le lien de prise de rendez-vous, pendant un appel sur votre ligne téléphonique et avec l’accord de votre correspondant. Ils n’occupent pas d’emplacement et ne comptent pas dans les canaux actifs.
Chaque page a deux sections : Messages sortants (ce que l’agent envoie, l’arrêt et le journal) et Messages entrants (« Bientôt » : répondre aux messages de vos clients sur WhatsApp ou par SMS demandera un numéro propre à votre organisation). Chacun s’ouvre séparément pour votre organisation, par Sens Ai ou par vous quand Sens Ai vous le propose (bouton Activer l’envoi par …). Le canal du lien se choisit dans Gérer des RDV — voir WhatsApp et SMS.
Tableau comparatif
| Canal | Latence ressentie | Identité de l’expéditeur | Pièces jointes / médias | Installation côté client | Contraintes opérateur |
|---|---|---|---|---|---|
| Chat web | Instantanée (streaming) | Votre marque (couleurs, logo) | Pas de pièces jointes entrantes | Aucune (juste votre site) | Site déjà en place |
| E-mail (transfert) | Quelques secondes à 1 min | reply-{id-du-bot}@reply.sens-ai.work | 8 Mo par pièce jointe | Aucune | Accès à la config de votre boîte mail |
| E-mail (Gmail OAuth) | Quelques secondes (push Google) | Votre vraie adresse | Jusqu’à 3 pièces jointes par message, 8 Mo au total | Aucune | Compte Gmail/Workspace, parfois validation admin |
| E-mail (Outlook OAuth) | Quelques secondes (push Microsoft) | Votre vraie adresse | Jusqu’à 3 pièces jointes par message, 8 Mo au total | Aucune | Compte Microsoft 365, parfois validation admin |
| Telegram | Quasi instantanée | Nom du bot Telegram | Pas encore supportées (entrantes) | Le client doit installer Telegram | Création d’un bot via BotFather |
| Voix web | 1 à 4 secondes par échange | Voix de synthèse, votre marque | Audio uniquement | Aucune (micro autorisé dans le navigateur) | Site en HTTPS, navigateur récent |
| Téléphone | Comparable à la Voix web | Votre numéro, voix de synthèse | Audio uniquement | Aucune (un simple appel) | Offre avec ligne téléphonique ; activation du numéro jusqu’à 72 h |
À noter sur la latence : ce sont des ordres de grandeur observés en conditions normales. Une 3G fragile ou un fournisseur e-mail lent peuvent dégrader ces chiffres.
Arbre de décision : par où commencer ?
Vous avez déjà un site avec du trafic
Commencez par le Chat web, le widget de votre site. C’est le canal le plus rapide à mettre en place (5 minutes), le plus visuel (vous voyez immédiatement les conversations dans la boîte de réception) et celui qui couvre le plus de visiteurs.
Une fois le Chat web calibré (sources enrichies, ton ajusté), ajoutez l’e-mail pour récupérer les visiteurs qui préfèrent écrire plutôt que cliquer sur un widget.
Vous recevez beaucoup d’e-mails de support
Commencez par le canal e-mail, version qui correspond à votre infrastructure :
- Boîte Gmail / Google Workspace ? → Gmail OAuth (le bot répond depuis votre vraie adresse).
- Boîte Microsoft 365 / Outlook ? → Outlook OAuth (même principe).
- Boîte Zoho, OVH, Gandi, IONOS ? → Transfert classique (un peu moins élégant côté client, mais sans dépendre d’un admin).
Votre audience est sur Telegram
Si vous animez déjà une communauté ou un canal Telegram, ajoutez-le. C’est rapide (un token à coller), gratuit côté Telegram, et chaque message reçu fonctionne comme une conversation classique côté Sens Ai. Voir Intégration Telegram.
Vous voulez tester la voix
La voix est un excellent complément, pas un canal de départ. Activez-la après avoir validé que votre bot répond correctement à l’écrit. Sinon vous risquez d’enregistrer des conversations vocales un peu décevantes qui pénalisent votre image.
Voir Ajouter un agent vocal.
Identité de l’expéditeur : ce que voit votre client
C’est souvent ce qui pèse le plus dans le choix.
- Chat web : vos couleurs, votre logo, le nom que vous avez donné au bot. Vos clients n’imaginent pas une seconde que c’est « Sens Ai » derrière.
- E-mail transfert : la réponse vient d’une adresse
reply-{id-du-bot}@reply.sens-ai.work. Le contenu est cohérent, mais l’adresse peut surprendre. Pratique pour démarrer sans toucher à votre messagerie. - E-mail OAuth (Gmail ou Outlook) : la réponse vient de votre vraie adresse (
[email protected]). Le client ne fait aucune différence avec un e-mail rédigé manuellement. - Telegram : le nom et l’avatar du bot Telegram que vous avez créé. À vous de soigner ces éléments dans BotFather.
- Voix web et Téléphone : la voix de synthèse que vous avez choisie. Vos visiteurs sont informés qu’ils parlent à un assistant — on ne se fait pas passer pour un humain.
Capacités multimédia
- Pièces jointes entrantes (e-mail) : par l’adresse de transfert, chaque pièce jointe est limitée à 8 Mo ; une pièce plus lourde ou d’un format non accepté apparaît dans la conversation avec la mention « Non conservée ». Par une boîte Gmail ou Outlook connectée, Sens Ai accepte jusqu’à 3 pièces jointes par message, pour un total de 8 Mo maximum ; au-delà, les pièces supplémentaires apparaissent avec la mention « Non conservée ». Dans tous les cas, le bot répond au texte.
- Pièces jointes sortantes : depuis la boîte de réception, vous pouvez joindre des fichiers à vos réponses humaines. Le bot lui-même ne joint pas spontanément de fichiers.
- Images / fichiers Telegram : pas encore supportés en entrée (voir Intégration Telegram).
- Audio : uniquement sur le canal voix, dans les deux sens.
Contraintes opérateur à anticiper
Quelques points qui ne posent pas problème la plupart du temps, mais valent la peine d’être connus :
- E-mail OAuth dans une organisation Workspace ou Microsoft 365 : un admin doit parfois approuver Sens Ai une seule fois. Repérez qui est admin avant de démarrer pour ne pas être bloqué.
- E-mail transfert sur Gmail grand public : Google envoie un lien de confirmation que vous ne pourrez pas valider côté Sens Ai. Préférez un relais Zoho gratuit ou passez à l’OAuth.
- Telegram : un seul bot Telegram par bot Sens Ai. Si vous voulez deux personnalités, créez deux bots Sens Ai.
- Voix web : nécessite un site en HTTPS (les navigateurs interdisent le micro sinon). Les conversations vocales (Voix web et Téléphone) ont leur propre quota, indépendant des conversations écrites : elles sont suivies dans la barre Conversations voix de la page Facturation.
Combiner plusieurs canaux
Rien n’empêche d’activer plusieurs canaux sur le même bot. La base de connaissances est partagée, les conversations remontent toutes dans la même boîte de réception (avec une étiquette de canal), et les actions configurées (Slack, JIRA, etc.) fonctionnent sur tous les canaux.
Notre recommandation : activez un canal à la fois. Laissez-le tourner une semaine, ajustez les sources, puis passez au suivant. Vous garderez la maîtrise des conversations et identifierez plus facilement ce qui vient de quel canal.
Limites communes à tous les canaux
- Une seule langue par bot à un instant donné (le bot suit la langue de l’utilisateur, mais ses sources doivent être cohérentes).
- Escalade humaine : disponible sur tous les canaux. Le bot transmet à votre boîte de réception Sens Ai ; vous pouvez ensuite reprendre la main et répondre dans le même fil, quel que soit le canal d’origine.
- Historique : toutes les conversations, tous canaux confondus, sont accessibles dans la Boîte de réception avec une étiquette indiquant l’origine.
Vous hésitez encore ?
Le plus simple : commencez par le Chat web sur votre site. C’est le canal le moins risqué (vous gardez le contrôle complet de l’apparence), le plus rapide à brancher, et c’est celui qui vous donnera la meilleure vision de la qualité du bot avant d’ouvrir d’autres canaux.
Ensuite, ouvrez le canal qui correspond à votre flux de support le plus chargé.