Classification des sujets

L’idée

Vous avez 500 conversations dans votre boîte de réception. Vous voulez savoir : de quoi me parlent mes clients en ce moment ? Sans ouvrir 500 conversations une par une.

Sens Ai attribue automatiquement un sujet à chaque message de vos visiteurs (livraison, tarifs, retour produit, support technique…) et vous montre les plus fréquents. En 30 secondes, vous savez où se concentre l’attention de votre clientèle.

Y accéder

Dans le menu de gauche de votre agent, cliquez sur Analytiques. Le graphique Top 10 sujets se trouve tout en bas de la page.

Il suit la période choisie en haut de la page (7 jours, 30 jours ou 90 jours). Le filtre de canal ne s’y applique pas : il compte tous les canaux.

Ce que vous voyez

Un graphique en barres horizontales : les 10 sujets les plus fréquents de la période, du plus fréquent au moins fréquent (« Les sujets les plus fréquemment abordés par les utilisateurs. »).

• Survolez une barre pour voir le nom complet du sujet et son nombre d’Occurrences, c’est-à-dire de messages classés dans ce sujet.
• Sous le graphique, « X% des messages classifiés » indique la part des messages de vos visiteurs qui ont reçu un sujet.
• Pas encore de messages classés sur la période ? Le graphique affiche « Pas assez de données ».

Exemple pour une boulangerie :

Comment Sens Ai classe

• Un sujet par message, pas par conversation : une conversation de six messages peut compter dans plusieurs sujets.
• Le sujet est un libellé court (1 à 3 mots, en minuscules), choisi par l’IA dans la langue du message. Les sujets ne sont pas prédéfinis et ne se configurent pas : ils émergent de ce que vos visiteurs écrivent.
• Les salutations, remerciements et échanges de politesse reçoivent le libellé « other » ; une demande à parler à un humain, « handoff request ». Ces deux libellés s’affichent tels quels, en anglais.
• Deux libellés proches (« livraison » et « délais de livraison ») sont comptés séparément. Un agent qui parle plusieurs langues peut aussi afficher « livraison » et « delivery » comme deux sujets.
• Les chiffres de la page sont calculés chaque nuit : les messages du jour apparaissent en général le lendemain (sauf quand le badge Données en temps réel est affiché).

Comme les réponses de vos agents, cette classification passe par le modèle de langage utilisé par Sens Ai.

Le sujet d’une conversation

Pour lire une conversation précise, ouvrez la Boîte de réception : dans la fiche de droite, la section IA INTELLIGENCE affiche le Sujet principal de la conversation, son Sentiment et un résumé (Feedback IA). Voir Gérer les conversations.

Chaque lundi, le propriétaire de l’organisation reçoit aussi par e-mail un récapitulatif de la semaine pour chaque agent qui a eu des conversations, avec jusqu’à trois sujets principaux (ceux qui reviennent au moins deux fois).

Cas d’usage

Pour votre stratégie produit

« Les produits sans gluten arrivent deuxièmes de mon Top 10. Je devrais peut-être étoffer cette gamme. »

Pour votre marketing

« Les questions sur les livraisons explosent quand on lance une promo. Pour la prochaine, mettre une page FAQ livraison bien visible. »

Pour votre support

« Les réclamations reviennent souvent dans le Top 10. À investiguer — en relisant ces conversations dans la boîte de réception. »

Pour vos décisions d’embauche

« Le sujet “support technique” pèse de plus en plus. » Comparez le graphique sur 30 jours et sur 90 jours pour voir si un sujet prend de l’importance.

Ce qui n’existe pas encore

Bientôt disponible. Un graphique montrera l’évolution de chaque sujet jour après jour.

Bientôt disponible. Un clic sur un sujet affichera les conversations classées dans ce sujet.

Bientôt disponible. Vous pourrez renommer un sujet ou fusionner deux sujets proches.

Bientôt disponible. Vous pourrez exporter les sujets et leur évolution au format CSV.

Étape suivante

Pour comprendre les autres indicateurs de votre agent (conversations, résolution, satisfaction, économies) : Comprendre les statistiques.