Comprendre les statistiques
Analysez les performances de votre chatbot avec les tableaux de bord analytiques Sens Ai.
Dernière mise à jour :
Où trouver les statistiques
Dans le menu de gauche de votre agent, cliquez sur Analytiques. La page présente les performances de cet agent (« Suivez les performances de votre agent en temps réel. »).
En haut de la page, deux sélecteurs :
- la période : 7 jours, 30 jours (par défaut) ou 90 jours — elle s’applique à toute la page ;
- le canal : Tous, Widget, Email, Telegram, Voix (web) ou Voix (téléphonie) — il filtre les cartes Conversations, Résolution autonome et Transferts humains, le Volume quotidien et l’Entonnoir ; le reste de la page reste tous canaux confondus.
Pour comparer tous vos agents, ouvrez Analytiques dans le menu du haut : la vue d’ensemble de vos agents.
Les indicateurs clés
| Carte | Ce qu’elle mesure |
|---|---|
| Conversations | Les conversations traitées sur la période. |
| Résolution autonome | La part des conversations résolues sans intervention humaine. |
| Satisfaction | Le score de satisfaction des conversations (tous canaux confondus, même avec un filtre de canal). Tant qu’aucun visiteur n’a voté sur la période, la carte affiche « — » et « Pas encore de vote sur la période. ». |
| Économies estimées | Le temps gagné (5 minutes par réponse de l’agent, plus les minutes d’appel traitées par l’agent avant un transfert), multiplié par votre coût horaire. Cliquez sur Modifier pour saisir votre Coût horaire moyen d’un collaborateur, puis Enregistrer. |
| Transferts humains | La part des conversations transférées vers un opérateur humain. La carte passe au rouge au-delà de 20 %. |
| Minutes de conversation voix | La durée des appels, web et téléphone. Affichée seulement s’il y a eu des appels sur la période. |
| Prospects qualifiés | Les conversations où l’agent a recueilli les coordonnées d’un prospect. Affichée seulement s’il y en a. |
Quand c’est possible, chaque carte indique l’évolution par rapport à la période précédente.
Sous les cartes, Consommation des quotas rappelle la consommation de votre abonnement, pour toute l’organisation : Conversations digitales et Conversations voix. Pendant l’essai gratuit, ces deux quotas couvrent toute la durée de l’essai : 50 conversations et 10 conversations voix sur la Voix web.
Les graphiques
- Volume quotidien : le nombre de conversations par jour sur la période choisie. Il vous permet d’identifier les jours de forte affluence, les tendances à la hausse ou à la baisse, l’impact de vos campagnes marketing.
- Entonnoir : le parcours des conversations du début à la fin (par exemple démarrées, résolues, escaladées, abandonnées).
- Tendance satisfaction : l’évolution du score de satisfaction (CSAT) jour par jour.
- Distribution par canal : la répartition des conversations par canal de communication.
- Top 10 sujets : les sujets les plus fréquemment abordés par vos visiteurs. Les salutations et les échanges de politesse sont regroupés sous Autre, les demandes à parler à une personne sous Demande d’un humain.
Questions sans réponse
Le tableau Questions sans réponse liste les questions auxquelles l’agent n’a pas su répondre, avec leurs Occurrences, la Première fois et la Dernière fois qu’elles ont été posées. Utilisez cette liste pour :
- Identifier les lacunes dans vos sources
- Ajouter de nouvelles pages ou fichiers
- Créer des règles FAQ pour les questions récurrentes
Sur chaque ligne, Ajouter une source et Créer une FAQ vous emmènent sur la page Connaissances de l’agent : ajoutez-y une source qui couvre la question (onglet Sources de données) ou une réponse (onglet Bibliothèque FAQ).
Pas encore de conversation sur la période ? La page affiche « Aucune conversation sur cette période. Intégrez le widget pour commencer. », avec un lien vers le code d’intégration.
Relire les conversations
Les statistiques ne montrent pas le détail des échanges. Pour relire une conversation message par message, ouvrez la Boîte de réception dans le menu du haut. Voir Gérer les conversations.
Conseils d’optimisation
| Problème identifié | Action recommandée |
|---|---|
| Beaucoup de questions sans réponse | Ajoutez des sources ou des FAQ couvrant ces sujets |
| Transferts humains élevés | Enrichissez vos sources sur les sujets qui finissent chez un humain |
| Peu de conversations | Vérifiez que le widget est bien installé et visible |
| Conversations courtes (1 message) | Ajoutez des suggestions de messages au widget pour engager les visiteurs |
| Satisfaction en baisse | Relisez les conversations concernées dans la Boîte de réception et améliorez les sources correspondantes |
Export des données
Le propriétaire de l’organisation peut exporter ses données depuis Mon compte › onglet Données › Exporter en JSON :
- Export RGPD : télécharge aussitôt vos données au format JSON
- Inclut : profil, agents, conversations, messages, sources, FAQ
Voir Exporter mes données.