Règles de sécurité et règles de réponse
Donnez à votre agent des garde-fous et des consignes par scénario, depuis la page Comportement.
Dernière mise à jour :
Deux sortes de règles
Sur la page Comportement de votre agent, deux cartes vous permettent de lui donner des consignes précises, en plus de son prompt système :
- les Règles de sécurité : des garde-fous, valables dans toutes les conversations (« Ne jamais promettre un délai de livraison ») ;
- les Règles de réponse : des consignes par scénario — quand telle situation se présente, ce que l’agent doit faire et ce qu’il doit éviter.
Contrairement aux champs à collecter, qui portent sur des données à demander avant une action, ces règles définissent comment votre agent se comporte.
Où les trouver
Dans le menu de gauche de votre agent : Configuration Agent › Comportement (page Style de réponse). Les deux cartes se trouvent sous la carte Personnalité.
Tout est enregistré automatiquement : il n’y a pas de bouton à valider.
Les règles de sécurité
Jusqu’à 4 règles. Le compteur à côté du titre (par exemple 2/4) indique où vous en êtes.
Un nouvel agent démarre avec quelques règles proposées par son type, par exemple « Ne jamais inventer ou extrapoler des informations absentes de la base de connaissances ». Gardez-les, désactivez-les ou remplacez-les.
Ajouter une règle
- Cliquez sur + Nouvelle règle.
- Écrivez votre consigne en une phrase.
- Appuyez sur Entrée (ou cliquez ailleurs) pour l’enregistrer. Échap annule.
Une fois les 4 règles atteintes, le message « Limite de 4 règles atteinte » remplace le bouton.
Activer, désactiver, supprimer
- L’interrupteur de chaque règle l’active ou la désactive. Une règle désactivée apparaît barrée : l’agent ne la reçoit plus, mais vous la gardez sous la main.
- La croix ✕ supprime la règle. Le message « Règle supprimée » propose Annuler pendant quelques secondes.
Le texte d’une règle de sécurité ne se modifie pas : supprimez-la et écrivez-en une nouvelle.
Les règles de réponse
Jusqu’à 5 règles, présentées en tableau à trois colonnes :
| Colonne | Ce que vous écrivez | Exemple |
|---|---|---|
| Scénario | La situation (obligatoire) | Un client demande un remboursement |
| Faire | Ce que l’agent doit faire | Rappeler le délai de 14 jours et proposer le formulaire de retour |
| Éviter | Ce que l’agent doit éviter | Promettre un remboursement sans validation |
Ajouter une règle
- Cliquez sur + Ajouter une règle.
- Remplissez Scénario…, puis Faire…, puis Éviter… : Entrée passe au champ suivant.
- Entrée dans le champ Éviter…, ou un clic en dehors de ce champ, enregistre la règle. Échap annule.
Une règle sans scénario n’est pas enregistrée. Une fois les 5 règles atteintes, le message « Limite de 5 règles atteinte » remplace le bouton.
Modifier, activer, supprimer
Sur chaque ligne :
- le crayon ✎ ouvre la règle en modification ; ✓ enregistre, ✕ annule (le scénario reste obligatoire) ;
- l’interrupteur active ou désactive la règle (barrée quand elle est désactivée) ;
- la croix ✕ la supprime, avec Annuler pendant quelques secondes.
Longueur des règles
Chaque texte (une règle de sécurité, ou chacune des colonnes d’une règle de réponse) peut contenir jusqu’à 500 caractères. Au-delà, la règle n’est pas enregistrée, et aucun message ne vous le signale : elle disparaît au rechargement de la page. Restez bien en dessous — une consigne courte est d’ailleurs mieux suivie.
Aujourd’hui, seule la longueur de chaque texte est limitée (500 caractères) : aucun budget total de caractères par offre ne s’applique aux règles de cette page.
Bientôt disponible. Vous pourrez réordonner vos règles par ordre de priorité.
Bonnes pratiques
Écrire des règles efficaces
- Soyez spécifique : « Répondre en 3 phrases maximum » est plus clair que « Être concis ».
- Utilisez l’impératif : « Toujours proposer… » plutôt que « Il serait bien de proposer… ».
- Une idée par règle : évitez les règles qui combinent plusieurs consignes.
- Testez : après modification, posez quelques questions à l’agent depuis l’entrée Test du menu de gauche.
À éviter
- Règles contradictoires : « Toujours répondre en français » + « Répondre dans la langue du visiteur ».
- Règles trop vagues : « Être sympa » n’est pas une consigne qu’on peut suivre. Pour le ton, utilisez plutôt la carte Personnalité (voir Style de réponse).
- Collecte de données : pour obtenir des informations avant une action, utilisez les champs à collecter.
Règles ou champs à collecter ?
C’est la distinction la plus importante :
| Je veux… | Utiliser |
|---|---|
| Collecter l’e-mail du client | Champs à collecter (sur l’action) |
| Ne jamais donner de conseil médical | Règle de sécurité |
| Demander le numéro de commande avant d’ouvrir un ticket | Champs à collecter (sur l’action) |
| Toujours confirmer avant d’agir | Règle de réponse |
| Diagnostiquer avant de créer un ticket | Règle de réponse |
| Rediriger les questions de prix vers la page tarifs | Règle de réponse |
Règle simple : si c’est une donnée à collecter → champ à collecter. Si c’est un comportement à adopter → règle de sécurité ou règle de réponse.
Comment l’agent les utilise
Les règles actives sont ajoutées aux consignes de l’agent (son prompt système), sur tous ses canaux : widget, e-mail, Telegram, voix. Elles s’appliquent à toutes ses réponses, pas seulement à celles liées aux actions — c’est pourquoi elles se règlent au niveau de l’agent, et non action par action.
Une règle de réponse est aussi un bon moyen d’orienter l’agent vers une action, par exemple : Scénario « Le client signale un bug », Faire « Proposer d’ouvrir un ticket ».
Étapes suivantes
- Configurer les champs à collecter — les données que l’agent doit obtenir avant d’exécuter une action.
- Comprendre les actions — ce que l’agent peut faire dans vos outils.