Règles FAQ automatiques

L’idée

Rédiger 50 FAQ à la main, c’est long. Or, une bonne partie peut être devinée à partir de vos sources : vos horaires sont marqués quelque part, vos tarifs aussi, vos conditions de livraison probablement.

Sens Ai le fait pour vous : chaque fois qu’une source est indexée, il la relit, repère les questions qu’un visiteur pourrait poser et rédige les réponses à partir de votre contenu. Il n’y a rien à lancer ni à valider : l’agent s’en sert dès qu’elles sont créées.

Pré-requis

• Au moins une source indexée (statut Terminé) avec du contenu substantiel. Une source de 3 phrases ne donnera rien ou presque.
• C’est tout : la génération fonctionne avec toutes les offres, essai gratuit compris.

Où les trouver

1. Menu de gauche de votre agent → Configuration Agent › Connaissances → onglet Bibliothèque FAQ.
2. Les FAQ générées portent le badge Générée. Pour n’afficher qu’elles, choisissez Type › Générées.

Elles arrivent quelques minutes après la fin de l’indexation de la source. Tant que votre agent n’a encore aucune FAQ et qu’une source est indexée, un bandeau l’explique (« Les FAQ générées à partir de vos sources apparaissent ici quelques minutes après leur indexation ») et la liste se met à jour d’elle-même pendant une dizaine de minutes. Passé ce délai sans FAQ, le bandeau devient « Aucune FAQ générée pour l’instant » : une source peut n’en donner aucune, et chaque nouvelle indexation peut en proposer. Une fois des FAQ affichées, rechargez la page pour voir les suivantes.

Chaque FAQ générée affiche ses mots-clés et sa réponse, rédigée à partir de votre source.

Combien de FAQ par source

Sens Ai lit la source par groupes de 5 segments et rédige en général 3 à 5 questions-réponses par groupe, dans la limite des 100 premiers segments : jusqu’à une centaine de FAQ environ par source.

Comment l’agent s’en sert

Contrairement à une FAQ manuelle, une FAQ générée n’est pas déclenchée par ses mots-clés : l’agent compare le sens de la question du client à celui de la question générée.

• Si les deux questions sont presque identiques, l’agent donne la réponse générée telle quelle.
• Si elles sont seulement proches, il s’en sert comme d’une information parmi d’autres pour rédiger sa réponse.

Vos FAQ manuelles passent toujours avant : c’est le moyen d’imposer une réponse.

Corriger ou retirer une FAQ générée

Dans la liste, les icônes Modifier et Supprimer fonctionnent comme pour une FAQ manuelle.

• Modifier : votre réponse remplace celle d’origine. Comptez quelques secondes : une conversation commencée juste après l’enregistrement peut encore recevoir l’ancienne réponse. La FAQ garde le badge Générée et reçoit le badge Modifiée. Une nouvelle indexation (bouton Indexer, ou relecture automatique) ne la remplace plus, et ne recrée pas la même question, que ce soit à partir de cette source ou d’une autre source de l’agent.
• Supprimer : la FAQ ne revient pas, même après une nouvelle indexation de sa source ou d’une autre source de l’agent. Là aussi, comptez quelques secondes avant que l’agent cesse de s’en servir.

Une nouvelle indexation peut toutefois proposer la même question formulée autrement : elle apparaît alors comme une nouvelle FAQ générée. Modifiez-la ou supprimez-la à son tour : cette formulation ne reviendra plus non plus. À l’inverse, une question nouvelle très proche d’une FAQ que vous avez modifiée ou supprimée peut ne pas être générée : si une réponse manque, ajoutez-la en FAQ manuelle.

Il n’y a pas de bouton pour annuler une modification ou une suppression : pour repartir de zéro, supprimez la source puis ajoutez-la de nouveau. Une question que vous avez modifiée ou supprimée parmi les FAQ d’une autre source de l’agent continue toutefois d’empêcher la même question de revenir.

Supprimer une FAQ générée ne retire pas l’information : l’agent peut encore en parler à partir de la page. Pour qu’une information disparaisse, corrigez votre page ou votre fichier, puis cliquez sur Indexer à côté de la source. Supprimer une source supprime aussi toutes les FAQ générées à partir d’elle, y compris celles que vous avez modifiées.

Liens et adresses e-mail. Dans une réponse écrite, un lien ou une adresse e-mail que vous ajoutez à une FAQ générée peut ne pas apparaître : il n’est gardé à coup sûr que s’il figure dans le Prompt système de l’agent, ou, pour un lien, s’il est l’adresse de la source elle-même. Pour donner un lien ou une adresse, ajoutez plutôt une FAQ manuelle : elle est affichée telle que vous l’avez écrite et passe avant les FAQ générées.

Ce que la génération fait bien

• Elle couvre les bases — horaires, tarifs, contact, services principaux. Si l’info est dans vos sources, elle a de bonnes chances d’être reprise.
• Elle reprend les chiffres présents dans vos sources — prix, délais, tailles, quantités.
• Elle reformule proprement — le texte produit est rédigé, pas un copier-coller brut.
• Elle couvre les variantes de formulation — la FAQ est retrouvée par le sens de la question, pas par des mots exacts.

Ce qu’elle ne fait pas bien

Soyons honnêtes :

• Les questions ambiguës — si votre site parle vaguement de « nos services », la génération ne saura pas s’il faut préciser les prix, les délais, le périmètre, etc. À vous de compléter.
• Les informations absentes de vos sources — elle ne peut produire que ce qui est dans vos sources. Si une info cruciale n’est que dans votre tête, elle n’apparaîtra jamais.
• Les questions émotionnelles — « je ne suis pas content de ma commande ». L’IA ne va pas tirer une réponse de gestion des réclamations de votre page « Nos produits ». Ce genre de réponse reste à écrire en FAQ manuelle.
• Les consignes sensibles — si vous avez une politique stricte (« ne jamais mentionner les tarifs avant d’avoir qualifié le besoin »), la génération peut produire des FAQ qui vont à l’encontre de cette politique. Relisez les FAQ générées, et imposez la bonne réponse par une FAQ manuelle.

Bonne pratique : le cycle de révision

On recommande cette approche :

1. Ajoutez vos premières sources : les FAQ se génèrent d’elles-mêmes.
2. Relisez les FAQ générées (Type › Générées). Si une réponse est fausse ou incomplète, corrigez-la avec Modifier, ou corrigez la source puis cliquez sur Indexer.
3. Mettez l’agent en service.
4. Après 1 à 2 semaines de vraies conversations, regardez dans Questions sans réponse ce qui manque encore.
5. Ajoutez les sources manquantes : leurs FAQ se génèrent à leur tour.

Relancer la génération

Il n’y a pas de bouton dédié : la génération suit l’indexation. Pour la relancer sur une source (après une mise à jour de votre site, ou si aucune FAQ n’est apparue au bout d’une dizaine de minutes), cliquez sur Indexer à côté de cette source, dans l’onglet Sources de données. Si la nouvelle génération aboutit, les FAQ générées de cette source sont remplacées (sinon, les anciennes restent), sauf celles que vous avez modifiées ; celles que vous avez supprimées ne reviennent pas. Vos FAQ manuelles ne sont pas touchées.

Bientôt disponible. Un bouton « Regénérer » relancera la génération pour la source et le nombre de FAQ de votre choix, sans ré-indexer la source.

Bientôt disponible. Vous pourrez relire les FAQ proposées, puis accepter ou rejeter chacune avant que l’agent ne s’en serve.

Limites

• Langue : chaque FAQ générée est rattachée à une langue — celle dans laquelle elle a été rédigée, sinon celle indiquée dans l’adresse de la page (/en/…), sinon celle de votre agent — et ne sert qu’aux conversations dans cette langue.
• Sources très techniques (documentation produit dense) : la génération peut produire des questions vagues ou trop générales. Complétez par des FAQ manuelles.
• Volume : jusqu’à une centaine de FAQ environ par source, tirées de ses 100 premiers segments (voir plus haut).

Étape suivante

Suivre ce qui se passe avec vos sources (statut, erreurs, ré-indexation) : Gérer vos sources et le cycle d’indexation.