Horaires de réponse au téléphone
Choisir les jours et les heures où votre agent répond sur sa ligne téléphonique, et ce qui se passe en dehors.
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À quoi ça sert
Par défaut, votre agent répond sur sa ligne téléphonique 24 h/24, 7 j/7. Les horaires de réponse vous permettent de choisir quand il décroche, et ce qui arrive aux appels reçus en dehors de ces horaires.
Deux usages courants :
- L’agent répond pendant vos heures d’ouverture. Le soir et le week-end, les appels ne sont pas pris par cet agent.
- L’agent assure une permanence. Il répond le soir, la nuit et le week-end, quand votre équipe n’est pas là. Dans ce cas, les horaires que vous saisissez sont ceux de la permanence, pas ceux de votre établissement.
Les horaires concernent uniquement la ligne téléphonique. Le micro sur votre site (Voix web) et le chat ne changent pas.
Où les régler
Ouvrez votre agent, puis Canaux › Téléphone. La carte Horaires de réponse se trouve sous votre numéro.
Elle n’est disponible que lorsque la ligne téléphonique est active. Tant que votre agent n’a pas de numéro, ou si la ligne est désactivée, la carte reste grisée. Voir Votre ligne téléphonique pour obtenir un numéro.
Activez Limiter les horaires de réponse. Tant que cet interrupteur est éteint, l’agent répond 24 h/24 : vos réglages restent enregistrés et vous pouvez les retrouver plus tard.
Les plages de la semaine
Pour chaque jour, indiquez les plages pendant lesquelles l’agent répond :
- vous pouvez saisir plusieurs plages par jour (par exemple 9:00–12:00 puis 14:00–18:00) ;
- un jour sans plage est un jour où l’agent ne répond pas ;
- une plage de nuit se saisit en deux parties, de part et d’autre de minuit : par exemple 22:00–24:00 le lundi, puis 00:00–02:00 le mardi.
Choisissez aussi le fuseau horaire de votre établissement (Europe/Paris par défaut). Les plages sont lues dans ce fuseau, passages à l’heure d’été et à l’heure d’hiver compris.
À l’ouverture de la page, une ligne vous indique si l’agent répond ou non à cet instant (rechargez la page pour la mettre à jour).
Les jours particuliers
Jours fériés, fermetures exceptionnelles, congés : ils varient d’un pays et d’un établissement à l’autre, vous les ajoutez donc à la main, date par date. Pour chaque date, choisissez :
- L’agent ne répond pas : toute la journée est traitée comme « en dehors des horaires » ;
- L’agent répond toute la journée : utile pour une permanence, par exemple un jour férié où votre équipe est absente.
Ce choix l’emporte sur les plages habituelles de ce jour-là. Les dates passées sont retirées au prochain enregistrement, et la page ne propose pas d’en ajouter.
En dehors des horaires
Choisissez ce qui arrive aux appels reçus en dehors de vos plages :
| Choix | Ce qui se passe |
|---|---|
| Refuser l’appel | L’appel n’est pas pris. La personne entend le message de son opérateur. |
| Annoncer que vous ne pouvez pas répondre, puis raccrocher | L’appel est pris le temps d’un court message, puis il se termine. |
| Confier l’appel à un autre agent | Un autre agent de votre organisation répond à la place de celui-ci. |
Annoncer que vous ne pouvez pas répondre
La personne entend, dans la voix de l’agent :
« Bonjour. Nous ne pouvons pas prendre votre appel pour le moment. Merci de rappeler plus tard. Au revoir. »
puis l’appel se termine. Si l’agent parle anglais, le message est dit en anglais. Le texte est le même pour tous les agents : il ne se modifie pas.
Aucune conversation n’est créée : rien n’arrive dans votre boîte de réception et aucune conversation voix de votre forfait n’est consommée. Pour recueillir un message, choisissez plutôt Confier l’appel à un autre agent avec un agent Boîte vocale intelligente.
Confier l’appel à un autre agent
En général, on choisit un agent Boîte vocale intelligente : il prend le message de la personne et le transmet à votre équipe.
- La conversation arrive dans la boîte de réception de cet autre agent, et le message part vers ses destinations de transmission.
- Il répond aux questions pratiques uniquement à partir de ses propres connaissances. S’il ne trouve pas la réponse, il note la question pour votre équipe. Les connaissances ne sont pas partagées entre agents : pour qu’il réponde comme l’agent du numéro, ajoutez-lui les mêmes sources.
- Si l’agent choisi est en pause ou supprimé, l’agent du numéro répond lui-même, et la carte vous le signale.
Avant de compter dessus
- Faites un essai : réglez une plage qui exclut l’heure actuelle, appelez votre numéro depuis un autre téléphone, puis remettez vos horaires.
- Si vous renvoyez déjà votre propre ligne vers l’agent (voir Renvoyer vos appels vers votre agent), les deux réglages se cumulent : votre opérateur décide quels appels arrivent sur l’agent, les horaires de réponse décident s’il décroche.