Prise en charge humaine (handoff)

La promesse

Un bot, aussi bien configuré soit-il, n’est pas fait pour tout traiter. Il y aura toujours des demandes qui sortent du cadre, des clients mécontents, des questions trop spécifiques, des situations qui méritent qu’un humain s’implique.

Le handoff (mot anglais qu’on pourrait traduire par « passage de relais ») est le mécanisme qui permet à ces conversations de remonter vers vous au lieu de rester bloquées.

Bien configuré, ça vous évite à la fois :

• De rater un client important parce que le bot n’a pas compris.
• D’être submergé par des notifications pour chaque conversation banale.

Comment Sens Ai détecte ces moments

Trois signaux déclenchent un handoff :

1. Le client le demande explicitement. Il tape par exemple « je veux parler à un humain » ou « talk to a person ». Le bot reconnaît l’intention.
2. Mots-clés que vous avez définis. Par exemple, si vous voulez toujours reprendre la main dès qu’on parle de « remboursement » ou « résiliation », vous pouvez configurer ces mots-clés comme déclencheurs.
3. Une erreur technique. Sur Telegram, sur les canaux voix et par e-mail, l’agent transmet la conversation de lui-même quand une erreur l’empêche de répondre.

Deux cas particuliers sont aussi transmis à votre équipe : une demande relative aux données personnelles, et un message trop long pour être traité automatiquement (plus de 4 000 caractères ; si le transfert vers un humain est désactivé, l’agent demande plutôt au client de reformuler plus court).

Sur le widget, quand l’agent ne sait pas répondre, il ne transmet pas la conversation : il met en avant le bouton « Parler à un humain ». Le client peut demander une personne à tout moment ; pour les sujets que vous voulez toujours reprendre, configurez des mots-clés.

Configurer les mots-clés déclencheurs

1. Ouvrez votre agent → Configuration Agent → Comportement, carte Escalade.
2. Activez l’interrupteur de la tuile Mots-clés d’escalade : deux mots-clés sont proposés pour commencer.
3. Cliquez sur le crayon (Modifier Mots-clés d’escalade) et saisissez, dans Mots-clés (séparés par des virgules), les termes qui doivent toujours déclencher un handoff.
4. Cliquez sur Sauvegarder.

Si vous demandez à l’agent de collecter des informations avant le transfert (voir plus bas), un mot-clé lance d’abord cette collecte sur le widget et au téléphone ; le transfert suit.

Exemple pour un e-commerce :

remboursement, retour produit, article cassé, ne marche pas, plainte, commande perdue

Dès qu’un client utilise l’un de ces mots, la conversation passe En attente dans votre boîte de réception et le bot prévient le client que votre équipe va reprendre la main.

Ce que voit le client

Quand un handoff est déclenché, le bot envoie ce message :

« Je vous mets en relation avec notre équipe. Veuillez patienter. »

Le client sait qu’il est sorti du bot, et que l’attente est humaine. Tant que la conversation attend ou est prise en charge, l’agent ne répond plus sur les canaux écrits — à vous de reprendre le fil. Dans le widget, chaque nouveau message du client est suivi de la mention « Message transmis à notre équipe. », et vos réponses s’affichent sous le nom « Notre équipe », y compris quand le client rouvre la conversation.

Personnaliser le message de transfert

Quand une demande est transmise à votre équipe, le visiteur lit une phrase par défaut, par exemple « Je vous mets en relation avec notre équipe. Veuillez patienter. »

Pour écrire la vôtre, ouvrez l’agent, puis Compétences → Transfert vers un humain, et descendez jusqu’à Message de transfert :

1. choisissez la langue dans laquelle vous écrivez ;
2. saisissez une phrase de 240 caractères au plus, par exemple « Je transmets votre demande à la réception, qui vous répondra dès que possible. » ;
3. cliquez sur Enregistrer.

La phrase est traduite en français, anglais, espagnol et allemand. Vous pouvez corriger chaque traduction puis enregistrer. Pour tout régénérer, cliquez sur Retraduire puis sur Enregistrer : vos corrections déjà enregistrées sont alors remplacées.

À savoir :

• rédigez une affirmation : une question resterait sans réponse, puisque l’agent se tait après le transfert ;
• le message sert sur le widget, Telegram et l’e-mail : évitez « ici », qui n’a pas de sens dans un e-mail ;
• il s’affiche aussi après le formulaire de contact du widget : ne promettez pas une réponse immédiate ;
• écrivez une adresse web en clair plutôt qu’un lien mis en forme : sur Telegram, la mise en forme s’affiche telle quelle ;
• il n’apparaît ni dans la page Test du tableau de bord, ni après le bouton « Parler à un humain » du widget, ni à la voix ;
• quelques cas particuliers ont leur propre phrase : une demande relative aux données personnelles (« Votre demande a été transmise à l’équipe. Vous serez recontacté. »), un message trop long, ou une conversation que l’agent transmet de lui-même sur Telegram ;
• la prise en compte demande quelques minutes ;
• videz le champ et enregistrez pour revenir à la phrase par défaut.

Ce que vous voyez, vous

Dans la boîte de réception :

• La conversation passe au statut En attente. Elle apparaît dans Filtres avancés › File › Besoin humain, et en tête de liste avec Tri › Priorité.
• Dans le fil, une mention « Conversation escaladée » s’affiche, et le message de transfert envoyé au client apparaît avec son heure.
• Si l’agent a recueilli des informations avant le transfert, elles figurent dans le fil sous une Note de transfert · visible par l’équipe.
• Dans la fiche de droite, la section IA INTELLIGENCE résume la conversation : Sujet principal, Sentiment, Priorité et Feedback IA.

Vous pouvez alors :

• Prendre la conversation : elle vous est assignée et passe En cours. Vous pouvez aussi répondre directement : votre première réponse vous l’assigne. L’agent reste en retrait.
• Résoudre une fois le sujet traité. Si le client réécrit plus tard, la conversation repasse Actif et l’agent lui répond de nouveau.
• Remettre dans la file (menu …) si vous ne pouvez pas la traiter : elle redevient En attente pour le reste de l’équipe, et l’agent reste en retrait.

Bientôt disponible. Un bouton vous permettra de rendre la main à l’agent sans clore la conversation.

Le détail des boutons : Gérer les conversations.

Être prévenu par e-mail

Vous ne voulez pas surveiller Sens Ai en permanence ? Vous n’avez rien à activer : quand une conversation est transmise à votre équipe — demande du client, mot-clé, bouton « Parler à un humain » du widget, message trop long, demande relative aux données personnelles, ou transfert décidé par l’agent lui-même —, Sens Ai envoie un e-mail au propriétaire de l’organisation, à l’adresse de son compte.

L’e-mail indique le nom de l’agent et la raison du transfert, avec un lien vers le tableau de bord (pas directement vers la conversation).

À savoir :

• aucun e-mail n’est envoyé quand un membre de l’équipe clique lui-même sur Escalader dans la boîte de réception ;
• les managers et les opérateurs ne reçoivent pas ces e-mails ;
• ces e-mails ne se désactivent pas et ne se limitent pas à certaines heures.

Bientôt disponible. Vous pourrez choisir qui reçoit ces e-mails, et à quelles heures.

Le propriétaire voit aussi, sur son Tableau de bord, la carte Handoffs : le nombre de conversations « En attente d’un humain ».

Transférer un appel vers un téléphone

Si votre bot répond au téléphone, le passage de relais peut aller plus loin qu’une notification : Sens Ai appelle votre conseiller et met les deux personnes en relation. L’appelant n’a rien à refaire, il ne raccroche pas.

Configurer le numéro

1. Ouvrez votre agent → Configuration Agent → Compétences, puis Configurer sur la carte Transfert vers un humain.
2. Activez le transfert et renseignez le numéro de transfert au format international, indicatif compris : +33612345678.
3. Enregistrez.

Sur cette même page, vous choisissez les informations à collecter avant le transfert (nom, prénom, adresse e-mail, numéro de téléphone) et celles qui sont obligatoires. Le numéro de transfert n’apparaît que si le canal voix téléphonie est actif et que l’agent a une voix configurée ; sinon, les conversations transférées arrivent dans votre boîte de réception.

Le format international est obligatoire. 06 12 34 56 78 ou 0033612345678 sont refusés — écrivez +33612345678.

Quels numéros sont acceptés

Un numéro hors de cette liste est refusé au moment où vous l’enregistrez, avec un message d’erreur — vous ne le découvrez pas un mardi après-midi parce qu’un client n’a pas pu être mis en relation.

Pourquoi ces limites ? Un numéro de transfert est un numéro que notre plateforme compose à vos frais. Les tranches surtaxées et certaines destinations lointaines sont le terrain de jeu classique de la fraude téléphonique : quelqu’un qui obtiendrait l’accès à votre compte pourrait s’en servir pour se facturer des appels. Le verrou est posé chez notre opérateur, en dessous de l’application — il tient même si le reste tombe.

Choisir le bon numéro

• Préférez un fixe à un mobile. Un appel vers un mobile coûte sensiblement plus cher qu’un appel vers un fixe, à durée égale.
• Un standard vaut mieux qu’un portable personnel. Si personne ne décroche sur le numéro configuré, l’appelant l’entend.
• Vérifiez qui décroche le soir et le week-end. Le transfert ne connaît pas vos horaires : il appelle le numéro que vous avez indiqué, à l’heure où le client appelle.

Ce qui se passe pendant le transfert

1. Le bot annonce à l’appelant qu’il le met en relation.
2. L’appelant entend une tonalité d’attente pendant que nous appelons votre conseiller.
3. Votre conseiller voit s’afficher le numéro d’accueil de votre bot — pas celui de l’appelant, et pas un numéro inconnu. S’il rappelle ce numéro, il tombe sur votre propre bot.
4. Dès qu’il décroche, les deux personnes se parlent directement.

Un appel transféré est limité à 15 minutes. Au-delà, la ligne se libère automatiquement. Si votre conseiller a besoin de plus de temps, qu’il rappelle le client depuis son propre poste : cet appel-là sort complètement de Sens Ai, il ne vous est pas facturé par nous et n’entame aucun quota.

À savoir : le numéro de l’appelant est enregistré avec la conversation, dans votre boîte de réception, pour que vous puissiez rappeler en un clic. Il est supprimé avec la conversation, au bout de 90 jours — voir Conservation des conversations.

Le transfert n’aboutit pas

• Le message d’erreur apparaît à l’enregistrement : le numéro est hors des destinations autorisées, ou mal formaté. Reprenez le tableau ci-dessus.
• Le transfert échoue en cours d’appel : le plus souvent, personne ne décroche, ou le numéro est occupé. Le bot reprend la main et propose au client de laisser un message.
• Le transfert ne se déclenche jamais : vérifiez que le numéro est bien enregistré, et que vos mots-clés déclencheurs correspondent à ce que les clients disent vraiment à l’oral (« passez-moi quelqu’un » plutôt que « escalade »).

La file d’attente

Les conversations qui attendent un humain se retrouvent dans la boîte de réception, via Filtres avancés › File › Besoin humain (conversations En attente et En cours).

Avec Tri › Priorité, elles sont classées par un score calculé automatiquement :

• le statut : une conversation En attente passe devant une conversation En cours, elle-même devant une conversation Actif ;
• la date du dernier message : plus il est récent, plus la conversation remonte ;
• le nombre de messages échangés.

Le canal n’entre pas dans le calcul. Concrètement, vous traitez d’abord ce qui est en haut de la liste, et vous êtes sûr de ne rater personne.

Travailler à plusieurs

Les rôles et les équipes

Le propriétaire de l’organisation invite ses collègues et les répartit en équipes :

1. Cliquez sur votre avatar → Organisation, onglet Équipes, et créez une équipe (Créer).
2. Cliquez sur Inviter un membre, saisissez son E-mail, choisissez l’Équipe et le Rôle — Opérateur ou Manager —, puis Envoyer l’invitation. La personne reçoit un e-mail et rejoint l’équipe en acceptant l’invitation. Les onglets Membres et Invitations listent les membres et les invitations en attente.
3. Rattachez chaque agent à une équipe : menu Agents, colonne Équipe.

Ce que chacun peut faire dans la boîte de réception :

Qui s’occupe de quoi

• Chaque conversation affiche qui l’a prise en charge : les initiales dans la liste, le nom dans l’en-tête du fil (« Vous » pour vous-même).
• Un opérateur ne peut pas répondre par-dessus un collègue : il voit « Cette conversation est prise en charge par … ». Un manager, lui, peut intervenir.
• Pour confier une conversation à un collègue, un manager ou le propriétaire utilise le champ Assigné de la fiche de droite : il choisit la personne, puis confirme avec Réassigner. La liste propose les membres de l’équipe de l’agent et le propriétaire. Choisir Non assigné revient à Libérer la conversation. Ce champ n’est modifiable que si l’agent est rattaché à une équipe.
• Les notes internes permettent de se passer le relais sans que le client les voie : voir Gérer les conversations.

Bientôt disponible. Vous pourrez mentionner un collègue (@nom) dans une note interne pour le prévenir.

Quand rien ne s’escalade (et que vous trouvez ça étrange)

Parfois, des conversations qui devraient remonter restent au statut Actif, avec le bot qui continue à répondre. Ça arrive quand :

• Le client n’a pas utilisé vos mots-clés et ne dit pas explicitement « je veux un humain ».
• Le bot pense avoir répondu correctement (même si ce n’est pas votre avis).

Dans ce cas : ajoutez les formulations manquantes à vos mots-clés déclencheurs, et envisagez aussi une règle de réponse qui demande au bot de proposer un échange avec votre équipe sur certains sujets (voir Règles de sécurité et règles de réponse, page Comportement). Vous pouvez aussi cliquer vous-même sur Escalader depuis la boîte de réception.

À retenir

Le handoff n’est pas un aveu d’échec du bot — c’est la garantie que les cas importants ne passent pas à la trappe. Un bon handoff, c’est 90 % de conversations traitées par le bot + 10 % gérées par vous, avec zéro client abandonné.