Créer une action personnalisée

Connecter votre bot à vos propres outils quand aucun modèle d'action ne correspond.

Dernière mise à jour : 15 avril 2026

Quand a-t-on besoin d’une action personnalisée ?

Sens-AI propose un catalogue de modèles : créer un ticket Jira, ajouter un contact HubSpot, envoyer un message Slack, planifier un rendez-vous Calendly, et beaucoup d’autres. 80 % des besoins courants y sont couverts.

Mais si vous avez :

Un CRM maison qui n’est pas dans le catalogue.
Un webhook interne (Zapier, Make, n8n, ou votre propre serveur).
Une API d’un fournisseur niche (solution métier spécifique).

… vous pouvez créer une action personnalisée.

Niveau requis : c’est la seule fonctionnalité Sens-AI qui demande un peu de connaissances techniques. Si vous ne savez pas ce qu’est une URL, une méthode HTTP, ou un paramètre JSON, demandez de l’aide à quelqu’un de technique — ou utilisez un outil type Zapier / Make en intermédiaire (plus tolérant pour les non-techniciens).

Ce qu’est une action, en clair

Quand votre bot détecte qu’il doit exécuter quelque chose (créer un ticket, envoyer un e-mail, chercher une commande), il envoie une requête à un URL distant avec certaines informations. Ce distant peut être :

Votre propre serveur backend.
Un outil comme Zapier qui servira de relais vers votre vraie destination.
Une API publique tierce.

Le distant fait son travail (créer le ticket, envoyer le message, etc.) et renvoie une réponse au bot. Le bot informe alors le client du résultat.

Avant de commencer

Vous aurez besoin de :

L’URL à laquelle envoyer la requête (ex. : https://mon-serveur.fr/api/nouveau-ticket).
La méthode HTTP (POST dans 99 % des cas, parfois GET).
Les en-têtes éventuels (authentification, type de contenu).
La structure du corps de la requête (les champs à envoyer).
La structure de la réponse (pour savoir comment le bot doit parler du résultat au client).

Si ces mots ne vous disent rien, regardez plutôt les modèles d’actions prêts à l’emploi ou passez par un outil intermédiaire comme Zapier.

Créer l’action

Étape 1 — Ajouter

Votre bot → Actions → Ajouter une action → Action personnalisée.

Étape 2 — Configurer la requête

Nom de l’action — ex. : « Créer un ticket de support ».
Description (pour l’IA) — explication courte de ce que fait l’action. C’est ce que le bot lit pour décider quand déclencher cette action. Soyez précis : « Crée un ticket de support quand un client signale un problème avec son compte ou une commande ».
URL — l’adresse à appeler.
Méthode HTTP — POST, GET, PUT, DELETE, PATCH.
En-têtes — ajoutez ceux dont vous avez besoin :
- Content-Type: application/json est pré-rempli.
- Authorization: Bearer votre-clé-ici pour une authentification par token.
- Et n’importe quel autre en-tête spécifique à votre API.

Étape 3 — Définir les paramètres à collecter

C’est la partie la plus importante. Avant d’exécuter l’action, le bot doit collecter certaines infos auprès du client. Par exemple pour un ticket de support : e-mail, nom, description du problème, catégorie.

Cliquez sur Ajouter un paramètre.
Pour chacun, renseignez :
- Nom (en code) : ex. customer_email.
- Libellé (demandé au client) : ex. « Votre adresse e-mail ».
- Type : texte court, texte long, e-mail, téléphone, choix parmi une liste, etc.
- Obligatoire ou non.

Quand le bot reconnaît l’intention du client, il demandera ces infos de façon conversationnelle (pas un formulaire brutal). Voir aussi : Configurer les champs à collecter.

Étape 4 — Construire le corps de la requête

Le bot envoie ces infos à votre URL dans un format structuré (JSON). Vous pouvez utiliser des variables {{nom_du_parametre}} pour insérer les valeurs collectées.

Exemple de corps JSON pour un ticket Jira :

{
  "fields": {
    "project": { "key": "SUPPORT" },
    "summary": "{{subject}}",
    "description": "De : {{customer_email}}\n\n{{description}}",
    "issuetype": { "name": "Incident" },
    "priority": { "name": "{{priority}}" }
  }
}

Les {{...}} sont remplacés par les vraies valeurs au moment de l’exécution.

Étape 5 — Définir le message de retour

Après l’exécution, le bot doit savoir quoi dire au client. Vous pouvez utiliser des variables issues de la réponse de votre serveur.

Si votre serveur renvoie :

{
  "ticket_id": "SUPP-4523",
  "url": "https://tickets.mon-entreprise.fr/SUPP-4523"
}

Vous pouvez écrire comme message de succès :

« Votre ticket a bien été créé sous la référence {{ticket_id}}. Vous pouvez le suivre ici : {{url}}. Notre équipe vous répond généralement sous 4 heures ouvrées. »

Étape 6 — Tester

Avant de mettre en production :

Cliquez sur Tester cette action.
Remplissez manuellement les paramètres comme si vous étiez un client.
Lancez.
Vérifiez que :
- La requête part bien (status 200/201 renvoyé par votre serveur).
- Le message de succès apparaît correctement.
- Votre système a bien reçu la demande (ticket réellement créé côté Jira par exemple).

Si ça marche à la main, ça marchera en vrai avec un client.

Voir : Tester et déboguer une action.

Sécurité : les clés d’API

Vous allez probablement mettre une clé API dans les en-têtes (Authorization: Bearer xxx). Sens-AI chiffre ces valeurs au repos — elles ne sont visibles ni dans la base de données en clair, ni dans les logs. Seule l’action qui s’exécute peut les déchiffrer au moment de l’appel.

Recommandations :

Utilisez une clé dédiée à Sens-AI plutôt que votre clé principale (vous pouvez la révoquer sans casser le reste).
Limitez les permissions de cette clé au strict minimum (ex. : droit de créer des tickets, pas de les supprimer).
Rotez la clé tous les 6 mois.

Activer et déployer

Une fois l’action créée et testée :

Basculez le statut sur Active.
Le bot peut désormais la déclencher en production.

Dès qu’un client pose une question qui correspond à la description de l’action, le bot lui proposera (« Je peux ouvrir un ticket pour vous — voulez-vous que je le fasse ? ») et collectera les infos nécessaires avant d’exécuter.

Étape suivante

Pour les authentifications plus complexes (OAuth, clés rotatives, pare-feu) : Connecteurs et authentification.