Prise en charge humaine (handoff)

La promesse

Un bot, aussi bien configuré soit-il, n’est pas fait pour tout traiter. Il y aura toujours des demandes qui sortent du cadre, des clients mécontents, des questions trop spécifiques, des situations qui méritent qu’un humain s’implique.

Le handoff (mot anglais qu’on pourrait traduire par « passage de relais ») est le mécanisme qui permet à ces conversations de remonter vers vous au lieu de rester bloquées.

Bien configuré, ça vous évite à la fois :

• De rater un client important parce que le bot n’a pas compris.
• D’être submergé par des notifications pour chaque conversation banale.

Comment Sens-AI détecte ces moments

Quatre signaux déclenchent un handoff :

1. Le client le demande explicitement. Il tape « je veux parler à un humain », « passez-moi quelqu’un », « agent please ». Le bot reconnaît l’intention.
2. Le bot lui-même estime qu’il est dépassé. Après plusieurs échanges sans réponse satisfaisante, il propose de transmettre à un conseiller humain.
3. Le client insiste sur une question sans réponse. Il repose la même question sous 3 formulations différentes — signe qu’il n’a pas eu satisfaction.
4. Mots-clés que vous avez définis. Par exemple, si vous voulez toujours reprendre la main dès qu’on parle de « remboursement » ou « résiliation », vous pouvez configurer ces mots-clés comme déclencheurs.

Configurer les mots-clés déclencheurs

1. Ouvrez votre bot → Paramètres → Prise en charge humaine.
2. Dans Mots-clés, entrez les termes qui doivent toujours déclencher un handoff (un par ligne, virgules acceptées).
3. Enregistrez.

Exemple pour un e-commerce :

remboursement
retour produit
article cassé
ne marche pas
plainte
commande perdue

Dès qu’un client utilise l’un de ces mots, la conversation est marquée comme prioritaire dans votre boîte de réception et le bot prévient le client qu’un conseiller va reprendre la main.

Ce que voit le client

Quand un handoff est déclenché, le bot envoie un message du type :

« Je transmets votre demande à un conseiller qui va vous répondre rapidement. »

Le client sait qu’il est sorti du bot, et que l’attente est humaine. Rien ne s’affiche d’automatique pendant ce temps — à vous de reprendre le fil.

Ce que vous voyez, vous

Dans la boîte de réception :

• La conversation passe en statut « Escaladée » et remonte en haut de la liste.
• Elle est marquée d’une pastille rouge pour attirer l’œil.
• Un résumé du contexte est affiché en haut du fil : la dernière question du client, ce que le bot a essayé, pourquoi il a laissé la main.

Vous pouvez alors :

• Reprendre la main directement : écrivez votre réponse dans l’éditeur, le bot se met en retrait pour cette conversation.
• Marquer résolu après avoir répondu : clic sur l’action rapide Résoudre en haut de la conversation.
• Retransmettre au bot si finalement la conversation peut continuer automatiquement : action rapide Rendre au bot.

Être prévenu par e-mail

Vous ne voulez pas surveiller Sens-AI en permanence ?

1. Paramètres du compte → Notifications.
2. Cochez Notifier par e-mail en cas de handoff.
3. Optionnel : définissez une plage horaire (ex. : ne me notifier que de 9h à 18h en semaine).

Vous recevrez un e-mail récapitulatif dès qu’une conversation est escaladée, avec un lien direct pour y répondre.

La file d’attente

Si plusieurs conversations sont escaladées en même temps, elles forment une file d’attente visible depuis le tableau de bord du bot. Chacune est priorisée automatiquement en fonction :

• De la durée d’attente (plus long = plus prioritaire).
• Du sentiment détecté (un client visiblement frustré passe en tête).
• Du canal (un chat en direct sur votre site est plus urgent qu’un e-mail qui peut attendre 1 heure).

Concrètement, vous traitez d’abord ce qui est en haut de la liste, et vous êtes sûr de ne rater personne d’important.

Travailler à plusieurs

Si plusieurs membres de votre équipe utilisent la boîte de réception :

• Chaque conversation en cours de traitement affiche qui l’a prise en charge (votre photo et votre prénom).
• Quelqu’un d’autre ne peut pas répondre par-dessus — il voit que vous êtes déjà dedans.
• Vous pouvez transférer la conversation à un collègue si elle sort de votre périmètre : bouton Transférer → choisir la personne.

Note : la gestion multi-opérateur complète (rôles, permissions fines, mentions @collègue dans les notes internes) arrive dans une prochaine version.

Quand rien ne s’escalade (et que vous trouvez ça étrange)

Parfois, des conversations qui devraient remonter restent en statut « Ouverte » avec le bot qui continue à répondre. Ça arrive quand :

• Le client n’a pas utilisé vos mots-clés et ne dit pas explicitement « je veux un humain ».
• Le bot pense avoir répondu correctement (même si ce n’est pas votre avis).

Dans ce cas : ajoutez les formulations manquantes à vos mots-clés déclencheurs, et envisagez aussi d’enrichir votre règles de guidance pour pousser le bot à être plus humble face à certains sujets.

À retenir

Le handoff n’est pas un aveu d’échec du bot — c’est la garantie que les cas importants ne passent pas à la trappe. Un bon handoff, c’est 90 % de conversations traitées par le bot + 10 % gérées par vous, avec zéro client abandonné.