Comprendre la base de connaissances
Comment Sens-AI transforme vos documents, votre site et votre FAQ en un savoir exploitable par le bot.
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L’idée à retenir
Votre bot est intelligent, mais il ne sait que ce que vous lui apprenez. La « base de connaissances », c’est l’ensemble des informations que vous lui confiez pour répondre aux clients.
C’est comme embaucher quelqu’un : plus vous lui donnez de documents, de fiches produits, d’exemples de questions, plus il est utile dès le premier jour.
Les trois étages
Sens-AI combine trois sources d’information différentes pour répondre :
1. Vos sources — documents et pages web
Ce sont les textes bruts que vous lui confiez : votre site, un PDF, un mode d’emploi, une FAQ existante. Sens-AI lit, découpe en petits morceaux (appelés « chunks ») et prépare ces morceaux pour qu’ils puissent être retrouvés à la volée quand un client pose une question.
Exemples typiques :
- Le site web de votre entreprise.
- Votre catalogue produits (PDF ou Excel).
- Votre CGV, vos CGU, votre politique de retour.
- Les fiches techniques de vos services.
Voir : Ajouter et gérer vos sources.
2. Vos règles FAQ — questions et réponses précises
Parfois, une réponse doit être exactement celle que vous voulez, pas une paraphrase. « Quels sont vos horaires ? » → « Du lundi au samedi, 8h-19h. Dimanche : fermé. »
Les règles FAQ sont des paires question/réponse que vous écrivez vous-même. Le bot les utilise en priorité quand une question correspond à l’un de vos déclencheurs.
Voir : Créer des règles FAQ.
3. Les règles FAQ automatiques — suggestions générées par l’IA
Au lieu de rédiger toutes les FAQ à la main, vous pouvez demander à Sens-AI de lire vos sources et proposer des FAQ pertinentes. Vous les relisez, vous gardez les bonnes, vous modifiez les autres.
Voir : Règles FAQ automatiques.
Comment le bot choisit ?
Quand un client pose une question, le bot passe en revue plusieurs pistes dans cet ordre :
- Est-ce que cette question correspond à une de mes règles FAQ manuelles ? Si oui, j’utilise la réponse définie.
- Sinon, est-ce que mes règles FAQ automatiques couvrent le sujet ? Si oui, je l’utilise comme base.
- Sinon, qu’est-ce que mes sources disent sur ce sujet ? Si je trouve 1 à 5 extraits pertinents, je rédige une réponse à partir d’eux.
- Si rien de tout ça ne marche : je dis honnêtement que je ne sais pas, et je propose de mettre en contact avec un humain.
Cette hiérarchie, vous ne la configurez pas — elle est pensée pour donner la meilleure réponse possible. Ce que vous contrôlez, ce sont les sources et les règles que vous fournissez.
Combien en faut-il ?
Pas de règle absolue. À titre indicatif :
- Minimum vital — votre site web principal + 5 à 10 règles FAQ sur les questions les plus fréquentes. En une heure, vous avez un bot déjà utile.
- Bot très performant — une vingtaine de pages web indexées + votre catalogue complet + 30 à 50 règles FAQ couvrant les cas particuliers. Compte deux à trois heures de mise en place.
- Bot expert — au-delà de 50 règles FAQ + documentation technique complète. Plusieurs jours de travail, mais le bot devient capable de répondre sur des sujets pointus.
Limites à savoir
Chaque plan a ses limites. Valeurs à titre indicatif (peuvent évoluer) :
| Plan | Pages web | Fichiers | FAQ manuelles par bot |
|---|---|---|---|
| Essai gratuit | 10 | 5 | Illimité |
| Starter | 50 | 10 | Illimité |
| Professional | 200 | 50 | Illimité |
| Business | 500 | 200 | Illimité |
Les règles FAQ (manuelles et automatiques) ne comptent pas dans les quotas — vous pouvez en créer autant que vous voulez.
Les erreurs les plus fréquentes
Erreur n°1 : tout indexer d’un coup sans tri. Votre site a 300 pages et vous demandez au bot d’en avaler 200. Résultat : le bot se retrouve avec du contenu marketing, des articles de blog anciens, des pages obsolètes. Commencez par 10-20 pages essentielles (accueil, produits, FAQ existante, contact, CGV) et enrichissez au fil des questions des clients.
Erreur n°2 : oublier de mettre à jour après un changement. Vous changez vos horaires. Vous les mettez à jour sur votre site. Mais votre bot Sens-AI a indexé la page il y a 3 mois — il sert encore les anciens horaires. Solution : ré-indexer vos sources régulièrement ou activez la ré-indexation automatique.
Erreur n°3 : attendre que le bot soit parfait avant de le mettre en ligne. Il ne le sera jamais en chambre. Sortez-le avec un contenu correct, regardez les premières vraies conversations, et enrichissez ce qui manque. En 2 semaines d’usage réel, vous en apprenez plus qu’en 2 mois de simulation.
Étape suivante
Concrètement, ajouter vos premières sources : Ajouter et gérer vos sources.