Feedback et satisfaction

D’où viennent ces données ?

Quand votre bot répond à un client, deux petites icônes s’affichent en bas de sa réponse :

• 👍 Pouce vers le haut — « Cette réponse m’a aidé ».
• 👎 Pouce vers le bas — « Cette réponse ne m’a pas aidé ».

Si le client clique, son avis est enregistré et apparaît dans votre tableau de bord. Optionnellement, en cas de pouce vers le bas, le client peut écrire un commentaire pour expliquer ce qui n’allait pas.

Ces deux signaux — surtout les pouces vers le bas avec commentaire — sont en or. Ils vous disent précisément où votre bot pèche, et donc où agir.

Voir les feedbacks

Tableau de bord de votre bot → Analytique → Feedback.

Vous y trouvez :

• Le nombre total de pouces vers le haut et vers le bas sur la période choisie.
• Le taux de satisfaction (haut / total).
• La liste des avis négatifs avec, pour chacun :
  • La question initiale du client.
  • La réponse du bot.
  • Le commentaire du client (s’il en a laissé un).
  • La conversation complète (lien vers la boîte de réception).

Filtrer

Plusieurs filtres en haut de la page :

• Période : 7 derniers jours, 30 derniers jours, mois en cours, période personnalisée.
• Canal : widget, e-mail, Telegram, vocal — pour voir si un canal est plus problématique qu’un autre.
• Avec / sans commentaire : si vous voulez vous concentrer sur les retours détaillés.

Comprendre votre taux de satisfaction

Quelques repères :

• Plus de 85 % de pouces positifs sur les retours volontaires : excellent. Vous êtes au-dessus de la moyenne du marché.
• Entre 70 % et 85 % : honnête, dans la moyenne. Il y a probablement quelques sujets à améliorer.
• Moins de 70 % : à creuser. Soit votre bot manque de contenu, soit vos clients ont des attentes qui ne sont pas servies.

Attention au biais : seuls 5 à 15 % des utilisateurs cliquent volontairement sur 👍 ou 👎. Ces données sont précieuses mais à prendre comme un échantillon, pas comme la voix de toute votre clientèle.

Que faire d’un pouce vers le bas

Pour chaque avis négatif, posez-vous trois questions :

1. La réponse était-elle factuellement fausse ?

Si oui, il y a un problème de source : soit l’info correcte n’est pas dans votre base, soit elle est mal indexée. Vérifiez vos sources et envisagez d’ajouter une règle FAQ manuelle pour cette question.

2. La réponse était-elle correcte mais à côté de la plaque ?

Le bot a compris une autre question que celle du client. Cela arrive avec les questions ambiguës ou mal formulées. Solution : ajouter une règle FAQ avec les mots-clés que votre client a réellement utilisés (et pas ceux que vous, vous auriez utilisés).

3. La réponse était-elle bonne mais le client mécontent quand même ?

Parfois le bot répond bien, mais le client n’est pas satisfait pour des raisons hors-contrôle (politique commerciale qui ne lui plaît pas, attentes irréalistes). Pour ceux-là, deux options :

• Mieux orienter vers un humain : ajustez vos règles de guidance pour que ces sujets déclenchent plus vite un handoff.
• Améliorer la formulation : un message refusant un remboursement peut être correct factuellement et désagréable dans le ton.

Votre routine hebdomadaire

Chaque semaine (10-15 minutes recommandées) :

1. Filtrez sur les 7 derniers jours, avec commentaire.
2. Lisez chaque avis négatif.
3. Pour chacun, ajoutez l’amélioration qui s’impose : nouvelle source, nouvelle FAQ, ajustement de prompt.
4. Notez les patterns : si 5 retours sur 10 portent sur les délais de livraison, vous avez un sujet majeur à traiter.

Cette habitude transforme votre bot en quelques semaines.

Notification automatique

Vous voulez être prévenu dès qu’un client laisse un retour négatif (sans attendre la routine hebdo) ?

Paramètres du compte → Notifications → cochez Retour négatif d’un utilisateur.

Vous recevez un e-mail avec le contexte. Pratique pour réagir vite sur les sujets les plus chauds.

Demander explicitement l’avis

Par défaut, les pouces apparaissent passivement après chaque réponse. Vous pouvez renforcer la demande de feedback :

• Activez Demande explicite après les conversations longues dans Paramètres du bot → Conversation. Quand une conversation se termine après 4+ échanges, le bot demande poliment « Cette réponse vous a-t-elle aidé ? Cliquez sur 👍 ou 👎 pour me le dire ».

Effet typique : multiplie par 3 à 5 le nombre d’avis collectés. Mais demandez-vous si c’est ce que vous voulez : demander trop souvent peut agacer.

Étape suivante

Pour aller plus loin : voir les questions auxquelles le bot n’a pas su répondre du tout (souvent encore plus utile que les pouces vers le bas) → Questions sans réponse.