Questions sans réponse

Pourquoi c’est la métrique la plus utile

Les pouces vers le bas vous disent que certaines réponses ont déçu. C’est précieux.

Mais il y a pire : les questions auxquelles le bot a abandonné, en disant « Désolé, je ne sais pas répondre à cette question ». Ces clients-là ne cliquent même pas sur le pouce — ils s’en vont. Vous ne sauriez pas qu’ils existent si Sens-AI ne les traçait pas pour vous.

C’est exactement ce que fait la page Questions sans réponse : la liste des « je ne sais pas », classés par fréquence.

Y accéder

Tableau de bord de votre bot → Analytique → Questions sans réponse.

Ce qu’on voit

Chaque ligne représente une famille de questions (les questions très similaires sont regroupées) :

• Question type — la formulation la plus représentative.
• Nombre d’occurrences sur la période.
• Exemples de variantes que les clients ont utilisées.
• Canal (widget, e-mail, etc.).
• Date du premier et du dernier cas.

Trié par fréquence décroissante par défaut. Les questions qui reviennent le plus souvent sont en haut — donc les plus importantes à traiter.

Pourquoi le bot dit « je ne sais pas »

Plusieurs cas :

1. L’info manque dans vos sources

Cas le plus fréquent. Votre site ne dit nulle part « est-ce qu’on livre en Belgique » ? Le bot honnête répond qu’il ne sait pas.

Solution :

• Ajouter une règle FAQ avec la réponse précise.
• Ou enrichir votre source d’origine (mettre à jour la page « Livraison » de votre site, puis ré-indexer).

2. L’info existe mais n’est pas trouvée

Le bot a cherché, n’a pas trouvé, mais en réalité l’info est bien quelque part. Pourquoi ?

• La formulation du client est trop éloignée de celle de votre source. Votre site dit « Zone géographique de service » et le client demande « vous livrez où ? ».
• L’info est dans une image ou un tableau que Sens-AI a mal lu.
• L’info est dans une page non indexée.

Solution :

• Ajoutez une règle FAQ qui utilise les mots du client.
• Ré-indexez la source en vous assurant qu’elle est bien en texte (pas en image).

3. La question sort vraiment du périmètre

Le client demande « Vous prenez les chiens dans la boulangerie ? » et vous ne l’avez jamais imaginé. Légitime de ne pas savoir.

Solution : ajoutez une règle FAQ avec la réponse réfléchie (« Oui, les chiens calmes en laisse sont les bienvenus. »), ou laissez le bot continuer à dire qu’il ne sait pas si la question est trop marginale pour mériter une règle.

Votre routine

Chaque semaine, parcourez les 10 premières lignes :

1. Pour chaque question, demandez-vous : est-ce que je voudrais y répondre, ou est-ce vraiment hors-périmètre ?
2. Si oui, créez la règle ou enrichissez la source.
3. Marquez la ligne comme traitée (un bouton dédié) — ça l’évacue de la vue par défaut.
4. À la routine suivante, vous voyez ce qui est apparu de nouveau.

En quelques semaines, votre liste se vide naturellement (à mesure que vous traitez), et seules restent les questions hors-périmètre légitimes.

Cas d’usage business

Cette page n’est pas qu’un outil de maintenance — c’est aussi une source d’idées pour votre activité :

• « Vous livrez en Belgique ? » revient 40 fois ce mois-ci → peut-être est-ce le moment d’envisager une livraison Belgique ?
• « Vous faites les fêtes d’enfants ? » revient 15 fois → vous pourriez créer une offre dédiée.
• « Vous avez des produits sans gluten ? » revient 25 fois → un encart « sans gluten » sur votre site (et dans le bot) capterait une nouvelle clientèle.

Vos clients vous disent gratuitement ce qu’ils cherchent et que vous n’offrez pas. C’est de l’intelligence commerciale en direct.

Marquage automatique d’une question comme traitée

Si vous ajoutez une règle FAQ ou une nouvelle source qui couvre une question, Sens-AI marque automatiquement comme traitées les futures occurrences similaires (le bot saura répondre, donc plus de « je ne sais pas »).

Vous verrez la baisse dans les statistiques. Visualisable sous forme de graphique en haut de la page.

Limite à connaître

Cette analyse repose sur le fait que le bot reconnaît qu’il ne sait pas. Si le bot invente une réponse au lieu de dire « je ne sais pas » (ce qui arrive si votre style de réponse est trop Affirmatif), la question n’apparaît pas dans cette liste — mais elle finit dans les pouces vers le bas. D’où l’intérêt de combiner les deux outils.

Étape suivante

Pour aller plus loin dans la compréhension de vos conversations : Classification des sujets.