Classification des sujets

L’idée

Vous avez 500 conversations dans votre boîte de réception. Vous voulez savoir : de quoi me parlent mes clients en ce moment ? Pas ouvrir 500 conversations une par une. Pas relire chaque message.

Sens-AI classe automatiquement chaque conversation par sujet (livraison, tarifs, retour produit, support technique, etc.) et vous présente le tout sous forme de graphique. En 30 secondes, vous savez où se concentre l’attention de votre clientèle.

Y accéder

Tableau de bord du bot → Analytique → Sujets.

Ce que vous voyez

Graphique principal

Un camembert ou un graphique en barres (au choix) qui montre la répartition des conversations par sujet sur la période sélectionnée.

Exemples typiques pour une boulangerie :

Évolution dans le temps

En dessous, un graphique linéaire montre comment chaque sujet évolue jour après jour.

Vous repérez :

• Des tendances : « Les questions sur les délais de livraison ont triplé cette semaine — c’est lié à notre nouvelle promo ? »
• Des anomalies : « Pourquoi 30 questions sur la qualité du pain ce mardi ? Y a-t-il eu un souci en cuisson ? »
• Des saisonnalités : « Les questions sur les bûches explosent à partir de mi-novembre, comme prévu. »

Liste détaillée par sujet

Cliquez sur un sujet → vous voyez toutes les conversations classées dans ce sujet, avec :

• Aperçu de la première question.
• Date.
• Statut (résolue, escaladée).
• Bouton pour ouvrir la conversation complète.

Pratique pour comprendre concrètement ce que les clients disent sur ce thème.

Comment Sens-AI classe

L’IA lit chaque conversation et l’attribue à un ou plusieurs sujets selon son contenu. Les sujets ne sont pas pré-définis par vous — ils émergent automatiquement à partir de ce que vos clients posent comme questions.

Avantage : ça s’adapte à votre activité sans configuration.

Limite : la première semaine, certaines conversations peuvent être mal classées le temps que le système calibre. Ça se stabilise rapidement.

Renommer ou regrouper des sujets

Si Sens-AI a créé deux sujets très proches (« Délais de livraison » et « Temps de livraison »), vous pouvez les fusionner :

1. Cliquez sur l’un des deux sujets.
2. Fusionner avec… → choisissez l’autre.
3. Toutes les conversations sont reclassées dans le sujet conservé.

Inversement, si un sujet est trop large (« Produits »), vous pouvez le subdiviser à la main, mais c’est un travail manuel — souvent il vaut mieux laisser le système se réorganiser au fil de nouvelles données.

Cas d’usage

Pour votre stratégie produit

« 25 % de mes conversations portent sur les sans-gluten. Je devrais peut-être étoffer cette gamme. »

Pour votre marketing

« Les questions sur les livraisons explosent quand on lance une promo. Pour la prochaine, mettre une page FAQ livraison bien visible. »

Pour votre support

« Les réclamations augmentent les vendredis après-midi. À investiguer — peut-être une fatigue qualité en fin de semaine ? »

Pour vos décisions d’embauche

« Le sujet “support technique” a doublé en 3 mois. Le bot ne suit plus, on a besoin d’un demi-poste support. »

Limites à savoir

• Période minimum : la classification a besoin d’au moins 20 conversations sur la période pour être significative. En dessous, on vous affiche les conversations sans classification.
• Multi-sujets : une conversation peut être classée dans 2 sujets si elle traite vraiment des deux. Ça compte une fois dans chaque, ce qui peut gonfler légèrement les pourcentages totaux.
• Confidentialité : la classification se fait en utilisant les contenus chiffrés en transit et en stockage. Vos données ne sortent jamais de votre tenant.

Exporter

Tous les sujets et leur évolution peuvent être exportés en CSV depuis le bouton Exporter en haut à droite. Pratique pour intégrer dans un tableau de bord plus large (Excel, Google Sheets, Notion).

Étape suivante

Pour comprendre les statistiques générales de votre bot (volume, sources utilisées) : Comprendre les statistiques.