Créer des règles FAQ manuelles

À quoi ça sert

Vos sources sont une base précieuse, mais elles peuvent être ambiguës. Dix pages de votre site parlent de « livraison » de dix façons différentes — résultat, le bot bricole une réponse qui mélange tout.

Les règles FAQ servent à dire clairement au bot : « Quand on te pose cette question, tu réponds exactement ça. »

Typiquement :

• Horaires d’ouverture précis.
• Tarifs à jour.
• Conditions de retour.
• Modalités de livraison.
• Questions juridiques sensibles.

Où ça se passe

Votre bot → Connaissance → onglet Règles FAQ.

Vous y voyez la liste de vos règles, un bouton Ajouter une règle, et la possibilité de les trier, activer/désactiver, modifier.

Créer une règle

La structure

Chaque règle a trois éléments :

1. Mots-clés de déclenchement — les mots qui, présents dans la question du client, vont activer cette règle.
2. Réponse — le texte que le bot doit utiliser.
3. Statut — activée ou non.

Un exemple concret

Mots-clés : horaires, ouverture, ouvert, fermé, heures

Réponse :

Nous sommes ouverts :
- Lundi au vendredi : 8h - 19h30
- Samedi : 8h - 20h
- Dimanche : 9h - 13h (sauf août)

Pour toute commande en dehors de ces horaires, laissez-moi un message et nous reviendrons vers vous dès l'ouverture.

Quand un client écrira « C’est quoi vos horaires ? », « Vous êtes ouvert le dimanche ? », « Vous fermez à quelle heure ? », le bot saura quoi répondre.

Bien choisir les mots-clés

C’est la partie qui demande un peu de réflexion. Quelques règles :

Mettez les variantes

Un client ne formule pas toujours pareil. Pensez aux tournures :

• « horaires », « ouverture », « heures d’ouverture »
• « fermé », « fermeture », « vous fermez »
• « ouvert », « vous êtes ouverts »

Plus vous pensez à des variantes, mieux c’est.

Pensez aux fautes de frappe courantes

• « horraires » (sans ‘r’ en trop est courant)
• « ouvrt » sans ‘e’ final

Pas d’obsession — les 2-3 fautes les plus probables suffisent.

Mots trop courants = mauvais déclencheurs

N’utilisez pas boulangerie comme mot-clé sur une règle de votre boulangerie — il va déclencher sur toutes les questions. Préférez des mots spécifiques à la question plutôt qu’au sujet général.

Minimum 2 mots

Pour les règles automatiques (voir plus bas), Sens-AI exige au moins 2 mots-clés correspondants dans la question du client pour déclencher — ça évite les fausses alertes. Pour vos règles manuelles, 1 mot-clé suffit (vous en avez pris la responsabilité).

Bien rédiger la réponse

Soyez précis et factuel

Vous écrivez ça une fois, ça va servir à des centaines de clients. Prenez le temps.

Gardez un ton cohérent

Votre réponse est utilisée telle quelle. Si vous écrivez formel alors que le reste du bot est décontracté, ça va clasher. Relisez votre règle en vous demandant « ça se tient avec le reste ? ».

Formatez

Listes à puces, paragraphes, sauts de ligne : tout est accepté. Le bot renvoie la mise en forme au client (en Markdown selon le canal).

Ajoutez des relances

Finissez souvent par une invitation à poursuivre :

• « Autre chose sur ce sujet ? »
• « Besoin d’un devis personnalisé ? »
• « Je peux vous mettre en relation avec un conseiller si besoin. »

Ça maintient l’engagement.

Priorité des règles

Si deux règles se déclenchent en même temps (ex. : « horaires de livraison »), c’est celle avec le plus de mots-clés correspondants qui l’emporte. Vous pouvez aussi ordonner manuellement les règles (glissez-déposez dans la liste) — une règle plus haute est prioritaire sur une règle plus basse.

Activer / désactiver

Chaque règle a un interrupteur. Utilité :

• Tester un nouveau wording sans prendre le risque sur une règle existante (dupliquez, modifiez, désactivez l’ancienne, activez la nouvelle, observez).
• Désactiver saisonnièrement — votre règle « horaires vacances d’été » n’a plus lieu d’être en novembre.
• Suspendre une règle obsolète sans la supprimer, le temps de la revoir.

Combien de règles ?

• Démarrage : 10 à 20 règles couvrant les questions les plus fréquentes.
• Usage continu : 30 à 60 règles pour un bot abouti.
• Usage intensif : au-delà de 100, on vous recommande de regrouper ou nettoyer — trop de règles finissent par se marcher dessus.

Voir ce qui manque

La page Analytique vous montre les questions posées par vos clients auxquelles le bot n’a pas su répondre. C’est votre meilleure liste de courses pour de nouvelles règles FAQ.

Étape suivante

Gagner du temps en laissant l’IA proposer des règles à partir de vos sources : Règles FAQ automatiques.