Style de réponse

De quoi on parle

Le prompt système définit qui est le bot (son identité, son périmètre). Le style de réponse, c’est le comment il parle — long ou court, formel ou complice, bullet points ou texte fluide.

C’est un réglage distinct pour une raison simple : vous ne voulez pas avoir à réécrire 15 lignes de prompt système à chaque fois que vous voulez juste « raccourcir un peu les réponses ».

Accéder au style de réponse

Votre bot → onglet Conversation → section Style de réponse.

Trois curseurs vous attendent.

Curseur 1 — Ton

Du plus formel au plus détendu :

• Professionnel — phrases complètes, vouvoiement obligatoire, pas d’emojis. Idéal pour : conseil juridique, finance, B2B strict.
• Équilibré (par défaut) — vouvoiement mais ton chaleureux, emojis occasionnels. Convient à 80 % des entreprises.
• Décontracté — tutoiement (si culturellement approprié dans votre langue), emojis fréquents, phrases courtes. Pour : commerces locaux, applis grand public, publics jeunes.
• Enjoué — ton presque complice, humour léger, ponctuation dynamique. Attention : à n’utiliser que si ça colle vraiment à votre marque. Un ton trop enjoué sur un sujet sérieux est contre-productif.

Curseur 2 — Longueur

• Concise — 1 à 3 phrases par réponse. Parfait pour la voix et le chat rapide. Peut parfois manquer de détails.
• Standard (par défaut) — 2 à 5 phrases. Le bon compromis pour la majorité des cas.
• Détaillée — 5 à 10 phrases, avec contexte et exemples. Bien pour des sujets techniques ou quand les clients demandent souvent « pourquoi » après une réponse courte.

Attention côté voix : si vous avez activé l’agent vocal, basculez sur Concise. Les réponses longues sont pénibles à écouter.

Curseur 3 — Niveau de confiance

C’est un curseur plus subtil, mais important :

• Prudent — le bot utilise beaucoup de modalités (« il me semble que », « selon nos informations »). Il redirige vite vers un humain en cas de doute. Bon pour les secteurs régulés (santé, finance, droit).
• Équilibré (par défaut) — le bot affirme quand il sait, nuance quand il ne sait pas. Le réglage courant.
• Affirmatif — le bot s’exprime avec assurance même quand les informations sont partielles. À n’utiliser que si vos sources sont vraiment exhaustives, sinon il va « halluciner » des réponses fausses.

Exemples concrets

Même question : « Avez-vous un service de livraison ? »

Professionnel + Détaillée + Prudent

« Nous proposons un service de livraison selon certaines conditions. D’après les informations dont je dispose, la livraison est disponible dans un rayon de 10 km autour de notre boutique de Lyon 3e, avec un minimum de commande de 25 €. Les délais varient entre 30 minutes et 1 heure. Souhaitez-vous que je vous oriente vers notre conseiller pour confirmer votre zone de livraison ? »

Équilibré + Standard + Équilibré (par défaut)

« Oui, on livre dans un rayon de 10 km autour de la boutique de Lyon 3e, dès 25 € de commande. Comptez entre 30 minutes et 1 heure selon l’heure. Vous êtes dans la zone ? »

Décontracté + Concise + Affirmatif

« Oui 😊 Dans 10 km autour de Lyon 3e, dès 25 €. 30-60 min selon l’heure. »

Vous voyez l’idée. Ce n’est pas juste une question de longueur — c’est une question de personnalité.

Conseils pour choisir

• Secteur plus que taille : une petite boutique haut de gamme reste en Professionnel ; un gros e-commerce branché peut très bien être en Décontracté.
• Canal : le vocal préfère les réponses concises, l’e-mail supporte le détaillé.
• Clientèle : des seniors apprécient souvent un ton plus formel ; les 18-35 ans tolèrent voire apprécient la décontraction.
• Testez en conditions réelles : regardez les premières vraies conversations et ajustez. On apprend plus en 20 échanges qu’en réfléchissant trois heures à l’avance.

Ce que le style ne fait pas

• Il ne change pas les faits. Si votre bot n’a pas l’info, il ne va pas l’inventer juste parce que vous êtes passé en « Affirmatif ».
• Il ne remplace pas un bon prompt système. Si votre prompt est flou, changer le style ne corrigera rien.
• Il n’a pas d’effet sur les sources. Ce sont toujours vos documents et votre FAQ qui guident le contenu.

Changer le style en cours de route

Tout changement est pris en compte immédiatement, pour les nouvelles conversations. Les conversations déjà en cours continuent dans le style précédent — ça évite qu’un client voie brutalement son interlocuteur changer de ton.

Étape suivante

Pour imposer des règles de comportement plus strictes (ex. : « toujours répondre ceci pour cette catégorie de questions »), voir : Règles de guidance.